坚守服务窗口十二载宜昌铁路人用青春践行“三大精神”

深夜11点，湖北宜昌东站依然灯火通明。对讲机里的呼叫此起彼伏，客运值班员余威的身影在站台与候车大厅间不停穿梭。“好，我来了”每一次沉稳的应答都伴随着急促的脚步，前往需要他的地方——这是他守护旅客平安的第12个年头。

深夜11点，湖北宜昌东站依然灯火通明。对讲机里的呼叫此起彼伏，客运值班员余威的身影在站台与候车大厅间不停穿梭。“好，我来了”每一次沉稳的应答都伴随着急促的脚步，前往需要他的地方——这是他守护旅客平安的第12个年头。 还在当售票员的时候，余威曾经组织过持续10分钟的联合施救，成功唤醒一位在售票大厅晕倒的旅客。长期顶在工作岗位最前线，日复一日处理各类大大小小的繁杂事件，让新时代青年铁路人百炼成钢。当大别山精神的“勇当前锋”化作他冲向昏厥旅客的身影，当抗洪精神的“众志成城”凝成他与同事接力心肺复苏的十分钟，当抗疫精神的“科学精准”嵌入他消毒测温的每个细节，时代的宏大精神图谱，正在一节节车厢、一张张车票间落地生根。 大别山精神、抗洪精神、抗疫精神是中国共产党人精神谱系的重要组成部分，是党和国家的宝贵精神财富。湖北是“三大精神”的孕育之地，承载着丰富的红色基因和历史传承。铁路在变，时速从百公里跃向四百公里，检票从纸质票升级为刷脸通行；但坚守未变，暴雨中他冒雨引导乘客的背影，酷暑里为旅客递上的防暑药品，疫情时口罩下嘶哑的嗓音，都是“三大精神”在宜昌铁路一线的铿锵注脚。 临危不乱：在复杂困境中架起信任桥梁 2025年暑运，宜昌东站候车室内人潮翻涌。一列列动车突然在大屏上变成红色，因暴雨天气，许多车大面积晚点，有序的候车室开始逐渐吵闹，数十名旅客围着服务台情绪激动。 “当时信息像断了线的珠子，情况突发，旅客的质问声快把服务台掀了。”余威回忆道。但他没有慌乱，一边用对讲机协调各方，一边在小本子上快速记录，有情况特别的旅客，他认真了解情况，每过五分钟，他就向旅客同步一次进展。 这样的场景，在余威十二年的职业生涯中屡见不鲜，新入职的客运员小李说：“有次我面对起哄的旅客差点哭了，师傅余威过来拍着我肩膀说‘你看他们跺脚是急着赶车，不是针对你’，然后三言两语就把人群安抚住了。” 当问及服务的关键，余威笑得很亲和，“关键是真心换真心，让旅客心里踏实”。面对旅客因大面积晚点而积聚的怒火、面对重点旅客手足无措的茫然、面对信息阻塞造成的信任危机，他手中紧握的并非万能钥匙，而是两颗心之间最朴素的桥梁。 于细微处：把服务做到旅客心坎里 “优质服务不是笑脸堆出来的，是让旅客觉得‘这趟路没犯难’。” 余威对服务的理解，藏在他随身携带的小本子里。翻开纸页，密密麻麻记着：“D5986，双拐，到汉口，亲自送”“89站台出站扶梯需要修”“出站口对讲机需要修”这些简单又醒目的事项，密密麻麻，徒弟小邢说：“让我觉得震撼的不仅是这些细细密密的记事，还是每一个事项后面，都是已完成后画的勾。” 这些看似琐碎的记录背后，是日均处理数十余项服务需求的工作强度。2024年春运期间，宜昌车务段所属9个客运站预计发送旅客236万人，较2023年增长55.3%。在这样高强度的工作环境中，余威的笔记本成为保障服务精准度的关键工具，每个记录都形成闭环管理，确保旅客需求件件有落实，这方寸纸页承载着服务的重量，平凡笔迹勾勒出的是铁路对个体旅途的庄严承诺。 薪火相传：让服务精神在青年中扎根 作为值班员，余威的足迹遍布站台与候车厅，如同不知疲倦的陀螺。“他平时很忙，但都会停下来认真全面地教我。”徒弟小邢的这句话，道出了这位资深客运值班员的育人风格。 一次站台作业中，面对上下客流即将对冲的险情，他迅疾调度：带着站台工作人员一同先将下车旅客高效疏导出站，随后立于入站口中央，喇叭声沉稳有力，引导上车旅客快速定位车厢。新客运员小李说：“看了师傅余威的乘降组织，我才明白原来规章是骨架，现场智慧灵活的使用，才是赋予其活的血肉”。即便事务繁杂如麻，只要遇见困惑的新工，他总会驻足，耐心传授，这样的工作精神如星火，点燃新人对岗位的深层认知。 十二载钢轨春秋，余威在宜昌东站的闸机与站台间，亲历了中国铁路从“绿皮车”的哐当作响到“复兴号”的风驰电掣，而始终未变的，是他肩上那枚铁路徽章的温度。站台上的时钟仍在转动，余威的笔记本仍在记录，脚步依然匆忙，在宜昌东站这片土地上，他和万千铁路人一道，用滚烫的真心作笔，以坚实的行动为墨，在日复一日的迎来送往中，无声书写着“人民铁路为人民”的永恒誓言。（中国铁路武汉局集团宜昌车务段供稿通讯员：李菲阳）